GESTÃO Eduardo Daldegan

TIPOS DE CLIENTES: QUAL A MELHOR FORMA DE ATENDER?

Quando o assunto é vendas, não existe personagem mais importante nesta história do que o do cliente. Você que já tem alguma experiência com vendas sabe que, nem sempre, lidar com a diversidade de clientes é fácil, agradar a todos parece tarefa quase impossível. Para entender melhor esta situação, vamos falar neste artigo sobre os principais tipos de clientes.

O artigo será dividido em duas partes, a primeira delas vamos falar sobre os tipos de clientes pela ótica comportamental, o perfil de cada um e as dificuldades que podemos encontrar para lidar com cada um deles. Este tipo de classificação é interessante para personalizar seu atendimento conforme a pessoa que você está atendendo.

Na segunda parte vamos falar de cada tipo de cliente baseado no relacionamento com seu negócio. Para mim, esta é uma parte muito importante para seu negócio, pois diferença de comportamento sempre existirão e não é possível mudar isso, por exemplo, você não consegue oferecer uma promoção em uma loja só para os clientes que são bonzinhos, os chatos não entram na promoção. Mas consegue oferecer promoção para os clientes que tem um relacionamento de confiança e duradouro com seu negócio.

TIPOS DE CLIENTES: CARACTERÍSTICAS COMPORTAMENTAIS

Quais os tipos de clientes.A forma como negociamos uma compra é reflexo do contexto que fomos criados e de um amadurecimento enquanto pessoa, devido ao estudo ou às experiências que vivemos ao longo dos anos.

Você pode perceber que entre os seus clientes existe uma diversidade de comportamento que faz com que você adquira uma qualidade, que é a flexibilidade. Às vezes é necessário fazer um contorcionismo para realizar uma venda.

Você não precisa de conhecimento técnico para classificar este tipo de cliente, no dia a dia você vai percebendo alguns clientes que são uma tremenda dor de cabeça.

Vamos então falar de alguns tipos de clientes, com foco no comportamento de cada um deles, você poderá identificar outros tipos de características em seus clientes, não quer dizer que listamos as características a seguir que só existam estas.

1 – O cliente que sabe o que quer

É aquele cliente que já entra na sua loja sabendo o quer, quanto custa e quantos ele vai precisar. É um tipo de cliente que geralmente estuda o mercado, não se assusta com seu preço, pois já conhece seus concorrentes.

O atendimento deste tipo de cliente geralmente é simples, rápido e direto. É importante que você tenha mais paciência em ouvir do que em falar, este tipo de cliente não precisa de ajuda para decidir o que comprar. Você que trabalha porta a porta, é aquele cliente que já conhece os seus produtos e não tem receito em dizer que sim ou não.

2 – O cliente indeciso

É um tipo de cliente quase que dramático, a compra de um produto pode se tornar uma novela. Antes de comprar seu bombom ele vai se lembrar da dieta que ele estava por começar, comparar com as outras opções que ele tem, e mesmo depois de todo tipo de comparação, ainda não terá plena certeza da compra.

Uma dica é ter paciência, seja prestativo e atencioso com este cliente, é bem possível que você feche a venda com este tipo de cliente se fizer um bom atendimento.

3 – O cliente desconfiado

É aquele tipo de pessoa que tem uma certa dificuldade em confiar nas informações que você passa para ele, geralmente são pessoas inseguras. Perguntas tais como: “…mas é isso mesmo?” não faltam com este tipo de cliente.

É importante ir conquistando a confiança com informações e uma boa dose de paciência, lembre-se de que este tipo de cliente depois que confiar em você será fiel, pois a partir daí sempre desconfiará dos seus concorrentes.

4 – O cliente sabidão

O cliente sabidão é aquele que dá impressão que conhece mais dos seus produtos que você mesmo, consegue apontar centenas de defeitos e tenta sempre se manter por cima em qualquer negociação. É um cliente que muitas vezes já trabalhou no seu ramo ou conhece muito bem a atividade.

O importante neste momento é ser esperto, conquiste este cliente fazendo elogios a ele e concordando em partes nos pontos que ele apontar, valorize este cliente, ele poderá apontar muitos defeitos, mas se ele se sentir valorizado comprará os seus produtos.

Uma das questões de dificuldade com este cliente é o preço, por achar que sabe muito do seu negócio ele poderá insistir em descontos e fazer comparações com os custos que ele ou algum conhecido teve para fazer os mesmos produtos, neste momento mantenha-se firme na negociação e não abra mão para tudo.

5 – O cliente negociador

É aquele cliente que sempre quer levar vantagem em uma negociação com você. É uma pessoa que consegue ser insistente na busca por descontos e melhores preços, algumas pessoas com este perfil só compram se conseguirem alguma vantagem. São pessoas que depois de longas negociações e pedidos se conseguirem centavos de descontos já saem com sentimento de vitoriosos.

Este tipo de cliente não perde uma oportunidade em diminuir seu preço, tome cuidado com os clientes especulativos, que ficam comparando seu preço com demais concorrentes em busca de levar vantagem. Quando isso ocorrer é importante você ter consciência dos seus custos reais e dar o desconto que você considera justo, cuidado com descontos muito grandes eles poderão te dar prejuízo.

Escolhemos estes 5 tipos de comportamentos, por acreditar que são comuns no mercado de doces e chocolates e por serem situações um pouco mais delicadas, mas existem diversos outros tipos de comportamento como: clientes bem-humorados, confusos, apressados, tímidos, desatentos e agressivos.

TIPOS DE CLIENTES: CLASSIFICAÇÃO BASEADA NO RELACIONAMENTO

Vamos agora classificar os tipos de clientes baseados no relacionamento deles com seu negócio, aqui já não entra somente o comportamento.

O bom deste tipo de classificação é que você vai conseguir criar ações para cada um deles, enquanto a classificação comportamental te ajuda a personalizar o atendimento conforme as características e hábitos de consumo de cada pessoa.

1 – Clientes potenciais

São pessoas que combinam com o perfil de produto que você oferece. Muitas vezes são aqueles que entram na loja, olham os produtos, mas não compram, ou pessoas que te encontram na rua, perguntam o preço de suas trufas, dão uma olhadinha, mas não efetivam a compra.

Para conquistar este tipo de cliente você poderá trabalhar com pequenas amostras gratuitas, criar momentos de experimentação em sua loja, acrescentar informações de seus produtos a estes clientes, criando assim um ambiente propício de confiança para futuras compras

2 – Clientes eventuais

São aqueles que você começou a conquistar sua confiança, eventualmente compram algo. Para conquistar definitivamente este cliente você deve manter contato periódico, mantendo sempre este cliente atualizado com suas novidades e reforçando o valor do seu produto e da sua marca.

3 – Clientes regulares

Você já conquistou a confiança destes clientes e adquirir seus produtos já faz parte da sua rotina. Muitas das vezes, estes clientes nem consultam mais seus concorrentes. Para manter a fidelidade você deve reforçar sua imagem através de mídias alternativas, realizar promoções e alguns benefícios.

4 – Clientes defensores

São aqueles que já estão encantados com seus produtos e a forma como é bem tratado, confia plenamente em você. É a sua principal propaganda, não hesita em divulgar o quanto é satisfeito em adquirir seus produtos.

Para estes clientes você deve promover promoções específicas, realizar campanhas de valorização do cliente e proporcionar benefícios que aumentem sua convicção.

PARA FINALIZAR

O bom relacionamento com clientes é importantíssimo para seu sucesso, cliente ruim para você é o que não compra e características difíceis todos nós temos de alguma forma em nossa vida, é importante entender as diferenças de comportamento e não fazer delas uma barreira para as vendas.

Antes de terminar a leitura deste artigo gostaria de te indicar o curso Como Ganhar Dinheiro com Chocolates, um material que pode te ajudar a transformar a sua venda de doces em um negócio durável e muito lucrativo. Não deixe de dar uma olhada.

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Grande abraço!

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Sobre o autor | Website

Eu sou Eduardo Daldegan, apaixonado por chocolates, doces e principalmente por vendas, quero ajudar você a ter sucesso em seu próprio negócio.

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